Admin| 12/10/2017

Đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agribank trên địa bàn TP.HCM.”
 
Tên tác giả: luanhay.vn

Tóm tắt, Agribank trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh  đã và đang đóng góp sức lực vào công cuộc phát triển bền vững nền kinh tế nước nhà. Không chỉ hoạt động vì lợi nhuận mà Chi nhánh còn hoạt động vì sự nghiệp nâng cao, phát triển kinh tế một trong những vùng trọng tâm kinh tế của cả nước. Hoạt động dịch vụ tại Agribank trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh  luôn chiếm tỷ trọng cao trong các hoạt động của Ngân hàng qua giai đoạn từ năm 2007 đến năm 2012. Nó góp phần đa dạng hóa các sản phẩm cung ứng cho dân cư, các đơn vị kinh tế, đồng thời đi sâu vào nâng cao chuyên môn hóa chất lượng  dịch vụ, từng bước phát triển hệ thống ngân hàng đạt chuẩn quốc tế.
 
Từ khóa: Agribank, Chất lượng dịch vụ, hoạt động dịch vụ ngân hàng, hồi quy, kiểm định, eview, stata, spss, luận văn, luận hay, bảng hỏi, mô hình, CFA, SEM, Mô hình parasuraman – servqual,  năng lực tâm lý, hy vọng, lạc quan, thích nghi, tự tin 
efa

 
1.Trình bày vấn đề
Agribank là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu ở Việt Nam, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế thì hệ thống ngân hàng Việt Nam sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức lớn, năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh đặc biệt là hoạt động dịch vụ ngân hàng còn nhiều hạn chế. Do vậy, bằng cách nào, biện pháp nào và giải pháp nào để nhanh chóng phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng đang là yếu tố cần thiết đối với hệ thống các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Là một chi nhánh của Agribank,, Agribank TP HCM  cũng đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để phát triển các hoạt động dịch vụ của mình, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng.
 
2. Mục tiêu

• Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng tại Agribank;
• Đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

 
3. Câu hỏi nghiên cứu

• Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Agribank trên địa bàn TP.HCM
• Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ của Agribank trên địa bàn TP.HCM
• Một số giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Agribank trên địa bàn TP.HCM

 
4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Agribank trên địa bàn TPHCM; Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng tại Agribank TP.HCM
- Không gian nghiên cứu: Agribank trên địa bàn TPHCM.
- Thời gian nghiên cứu:

• Số liệu sơ cấp : từ tháng 8/2013 đến tháng 10/2013
• Số liệu thứ cấp: từ năm 2007 đến 2012

 
5. Phương pháp nghiên cứu
Mô hình
 

Giả thiết

Giả thiết	Mô tả giả thiết nghiên cứu chi tiết	Kỳ vọng dấu	Theo nghiên cứu của các tác giả
H01	Sự tín nhiệm	+	Parasuraman (1985, 1988), Sureshchandar et al (2001)
H02	Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng	+	Gronroos (1990), Johnston và Silvestro (1990)
H03	Phong cách phục vụ	+	Parasuraman et al (1985)
H04	Hình ảnh doanh nghiệp	+	Giả thiết của tác giả, Andreassen & Lindestand,(1998), Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, (2001).
H05	Giá cả dịch vụ	+	Voss et at., (1998), Patterson et al., (1997), Cronin và Taylor, (1992).
H06	Công nghệ kỹ thuật hiện đại	+	Sureshchandar et al (2001)
H07	Sự hữu hình.	+	Parasuraman (1985, 1988), Sureshchandar et al (2001), Gronroos (1990)
H08	Sự thuận tiện	+	Parasuraman (1985, 1988), Sureshchandar et al (2001)

Phương pháp xử lý dữ liệu: Hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết, các lỗi của mô hình
Phần mềm thống kê sử dụng: spss

6. Kết quả chính
Phương trình hồi quy được viết lại như sau: CLDV = 0,352* X1 + 0,387* X2 + 0,175* X3 – 0,175* X4 + 0,07* X5. + 0,157*X6
(i) Nhân tố 1: CNKT1, CNKT2, CNKT3, CNKT4, SUTN2è  Công nghệ kỹ thuật tiến tiến  khi  nhân tố 1 tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ tăng lên 6,495 đơn vị và ngược lại. Điều này cho thấy công nghệ ký thuật tốt (hiện đại, bảo mật, an toàn) sẽ tạo điều kiện gia tăng chất lượng dịch vụ của  Agribank địa bàn TP.Hồ Chí Minh.
(ii) Nhân tố 2: HADN1, HADN2, HADN3, SUTN1, PCPV2, PCPV3 è Hình ảnh doanh nghiệp và chất lượng của đội ngũ nhân viên, khi nhân tố 2 tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ tăng 7,235 đơn vị và ngược lại. Như vậy khi Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn phát huy được sức mạnh của sự gắn kết; phát huy được các yếu tố nội tại của mình thì từ đó sẽ làm gia tăng chất lượng dịch vụ của Agribank địa bàn TP.Hồ Chí Minh.
(iii) Nhân tố 3: SUHH2, SUHH3, GCDV2, GCDV3 è Sự hữu hình và giá cả hợp lý,  khi nhân tố 3 tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ của  Ngân hàng  tăng 3,061 đơn vị và ngược lại. Chúng ta có thể hiểu khi khách hàng phải trả với mức giá hợp lý đi kèm với các yếu tố vật chất hữu hình hiện đại thì sẽ tạo điều kiện gia tăng chất lượng dịch vụ cho Ngân hàng .
(iv) Nhân tố 4: SUTN3, DVHH1,DVHH5,DVHH6 è Tính bảo mật và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, khi nhân tố 5 gia tăng lên 1 đơn vị sẽ làm chất lượng dịch vụ của  Ngân hàng  giảm đi 3,072 đơn vị và ngược lại. Vấn đề này trái ngược với giả thiết đưa ra ban đầu của tác giả là nhân tố 4 mang dấu “+”; điều này có thể lý giải về thực tiến như sau: Khi Ngân hàng phát huy được năng lực tốt, sự hài lòng của khách hàng ngày càng gia tăng và ngày càng được tuyên dương thì khiến họ trở nên tự mãn và dần ít chú trọng đến chất lượng các sản phẩm dịch vụ, điều này dễ dàng nhận thấy ở các ngân hàng lớn và vốn chủ yếu của Nhà nước… Và như vậy chất lượng dịch vụ sẽ giảm chứ không thể tăng được. Như vậy đây là một phát hiện lý thú trong việc tìm biện pháp kích thích gia tăng chất lượng dịch vụ; không phải cứ thỏa mãn, đáp ứng tối đa mới gia tăng được chất lượng dịch vụ ; mà phải làm cho luôn ở tình trạng phải phấn đấu và có cảm giác thiếu thì sẽ tốt hơn.
(v) Nhân tố 6: SUTT3, SUTT4, SUTT5 è Sự thuận tiện giao dịch của khách hàng,  khi nhân tố 6 tăng lên 1 đơn vị thì sẽ làm chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng 2,749 đơn vị và ngược lại. Để đạt được mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, một trong những yếu tố cơ bản là đáp ứng được nhu cầu thuận tiện giao dịch của khách hàng, thông qua mạng lưới giao dịch rộng khắp và đều đạt tiêu chuẩn cao.
Ngoài ra còn các Nhân tố 5: DVHH2, DVHH3, DVHH4 è Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng không có tác động đến chất lượng dịch vụ của Agribank trên địa bàn TP.HCM về mặt thống kê.
 
Xem thêm lý thuyết về: Hướng dẫn hồi quy FEM/REM với Stata, Mô hình hồi quy tuyến tính, FEM và REM,  phân tích Tương quan và Đa cộng tuyến; phương sai sai số thay đổi ; tự tương quan, Hausman test; kiểm định phi tham số, VAR, MDS; EFA, VECM, CFA, SEM, PMG. Xem thêm một số bài nghiên cứu ứng dụng lý thuyết   Tra cứu giá trị thống kê qua bảng tính sẵn giá trị,  hồi quy,  kiểm định, eview, stata, spss
 
Để có thêm thông tin chi tiết liên hệ:Mr.Quân – Luanhay.vn  - 0127 800 1762/  097 9696 222 – hoặc email: luanhay@luanhay.com – luanvanhay@gmail.com  – Add: Tầng 8, tòa nhà Sáng tạo, số 1 Lương Yên, Hai Bà Trưng, Hà Nội