Ứng dụng mô hình SERVQUAL vào đánh giá chất lượng dịch vụ, spss

Admin| 04/08/2017
Đề tài: Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh
 
Tên tác giả: luanhay.vn

Tóm tắt, Là một cơ quan kinh doanh dịch vụ lưu trú trực tiếp chịu sự quản lý của nhà nước nên hoạt động của nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh chịu sự chi phối trực tiếp của Văn phòng Bộ văn hóa, thể thao và du lịch nên hoạt động không tránh khỏi sự lệ thuộc, ỷ lại và bị động. Vì vậy, hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú của nhà khách có chiều hướng đi xuống, phụ thuộc nhiều vào chu kỳ của nền kinh tế, công suất buồng phòng không sử dụng hết thậm chí vào vào đợt cao điểm. Điều này đặt ra vấn đề cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của nhà khách. Thông qua việc khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của nhà khách dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman, tác giả đã thống kê mô tả và phân tích sâu Anovva để tìm ra sự khác biệt trung bình giữa các nhóm trình độ, thu nhập, nhóm tuổi. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một vài giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà khách : nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động, thắt chặt khâu quản lý chất lượng, phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng, hoàn thiện công tác quản lý, điều phối công việc  và kiến nghị với Văn phòng Bộ văn hóa, thể thao và du lịch cũng như Bộ Văn hóa, thể thao và du lịch tạo ra môi trường kinh doanh dịch vụ lưu trú thuận lợi cho các khách sạn nói chung và nhà khách nói riêng.
 
Từ khóa: SERVQUAL, Parasuraman, Chất lượng dịch vụ, Quảng Ninh, Nhà khách, hồi quykiểm định, eview, stataspss, luận văn, luận hay, bảng hỏi, mô hình, CFA, SEM, Mô hình parasuraman – servqual,  năng lực tâm lý, hy vọng, lạc quan, thích nghi, tự tin 

 
1.Trình bày vấn đề
   Quảng Ninh là một trong những tỉnh có hoạt động du lịch phát triển nhất ở Việt Nam hiện nay. Dịch vụ lưu trú có tiềm năng phát triển mạnh và đóng vai trò rất quan trọng trong sự phát triển du lịch của tỉnh Quảng Ninh.
Nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh là địa điểm có chức năng chính là nơi thực hiện công tác đón tiếp phục vụ các lãnh đạo trong ngành văn hóa, thể thao du lịch, ngoài ra nhà khách còn thực hiện cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách du lịch đến tỉnh Quảng Ninh. Nhà khách có cơ sở vật chất của nhà khách tương đối khang trang nhưng chất lượng phục vụ vẫn còn tồn tại một vài hạn chế như nguồn nhân lực còn kém chất lượng, các dịch vụ tổ chức chưa chuyên nghiệp, hoạt động marketing còn kém hiệu quả nên số lượng khách du lịch biết đến nhà khách còn hạn chế.  Trong bối cảnh kinh tế khó khăn và chi tiêu công bị cắt giảm, nhà khách gặp phải áp lực nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách du lịch và doanh thu từ dịch vụ lưu trú, đặt ra thách thức nhà khách phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của mình.
 
2. Mục tiêu
  1. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh bằng cách ứng dụng mô hình SEVQUAL
  2. Lượng hoá mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách.
  3. Tìm ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Một là, thực trạng chất lượng dịch vụ của Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh đang như thế nào
Hai là, Các nhân tố của mô hình SEVQUAL có tác động ra sao tới chất lượng dịch vụ của Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh?
Ba là, Làm thế nào để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh
 
4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
  • Đối tượng nghiên cứu: Khách lưu trú tại Nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh.
  • Thời gian nghiên cứu: Số liệu được thu thập trong tháng 5 năm 2013.
  • Không gian nghiên cứu: Nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh.
 
5. Phương pháp nghiên cứu
Mô hình

 Mô hình parasuraman – servqual

Phân tích Anova, Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phân tích phương sai là phương pháp giúp ta so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên. Kỹ thuật phân tích phương sai  này dùng để kiểm định giả thiết các tổng thể nhóm có trị trung bình bằng nhau. Kỹ thuật này dựa trên cơ sở tính toán mức độ biến thiên trong nội bộ các nhóm và biến thiên giữa các trung bình nhóm. Dựa trên 2 ước lượng này của mức độ biến thiên ta có thể rút ra kết luận về mức độ khác nhau giữa các trung bình nhóm.
Trong phạm vi nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp phân tích phương sai 1 yếu tố tức là chỉ sử dụng một biến yếu tố để phân loại các quan sát thành các nhóm khác nhau. Kiểm định sử dụng khi phân tích phương sai 1 yếu tố là kiểm định Levene:
Ho: Không có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại theo biến định tính.
H1: Có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại theo biến định tính.
Nếu sig nhỏ hơn mức ý nghĩa thì bác bỏ Ho, chấp nhận H1 và ngược lại.
Sau khi kiểm định sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm theo biến định tính, nếu kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt, ta thực hiện phân tích sâu Anova để tìm ra sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm cụ thể. Trong phần này, phương pháp kiểm định thống kê Dunett được thực hiện. Đây là thủ tục cho phép chọn so sánh các giá trị trung bình của các nhóm mẫu còn lại với một trị trung bình của một nhóm mẫu cụ thể nào đó được chọn ra so sánh.
 
6. Kết quả chính  - Nguồn: Kết quả từ chạy eview, stataspss

Với độ tin cậy của phép kiểm định Anova là 95% (mức ý nghĩa = 0.05), kết quả cho thấy trong 33 yếu tố, chỉ có 2 yếu tố “Mức giá phù hợp với chất lượng DV” và “NV hòa nhã với KH” là có mức ý nghĩa quan sát sig. < 0.05. Như vậy, có thể nói có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nhóm khách lưu trú nam và nhóm khách lưu trú nữ khi đánh giá tầm quan trọng của 2 yếu tố trên. Nhóm khách lưu trú nữ đánh giá cao hơn nhóm khách lưu trú nam, nghĩa là nhóm khách lưu trú nam yêu cầu nhân viên nhà khách phải hòa nhã hơn và mức giá cần phải phù hợp với chất lượng dịch vụ hơn. Do đó, nhà khách cũng cần quan tâm nhiều hơn với nhóm khách lưu trú nam, vì đây là nhóm khách chiếm tỷ trọng lớn hơn.
Với độ tin cậy của phép kiểm định Anova là 95% (mức ý nghĩa = 0.05), bảng 2.18 cho thấy trong 33 yếu tố, có 12 yếu tố là có mức ý nghĩa quan sát sig. < 0.05. Như vậy, có thể nói có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm tuổi về mức độ đánh giá 12 yếu tố kể trên.
Khi phân tích sâu Anova cho thấy:
Yếu tố “nhân viên không đòi tiền bo” có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nhóm khách lưu trú có tuổi trên 50 tuổi và nhóm khách lưu trú có tuổi từ 40 đến 50 tuổi. Độ tuổi của khách lưu trú càng cao thì càng đánh giá cao yếu tố nhân viên của nhà khách không đòi tiền bo.
Ba yếu tố “Mức giá phù hợp với chất lượng DV”, “Chất lượng VS phòng nghỉ được đảm bảo”, “NV tôn trọng sự riêng tư của KH” đều có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách lưu trú có độ tuổi khác nhau. Độ tuổi càng thấp thì càng đồng ý rằng mức giá là phù hợp với chất lượng dịch vụ, chất lượng vệ sinh phòng nghỉ được đảm bảo, và nhân viên của nhà khách tôn trọng sự riêng tư của khách hàng.
Ba yếu tố “NV kiên nhẫn và vui vẻ giải quyết các vấn đề bức xúc liên quan đến NK”, “Nhà khách có đầy đủ tiện nghi”, “NK nằm ở vị trí thuận tiện” khi phân tích Anova ban đầu thì thấy có sự khác biệt, nhưng khi phân tích Anova sâu thì không thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách lưu trú có độ tuổi khác nhau.
Ba yếu tố “KH cảm thấy yên tâm khi lưu trú tại NK”, “Thông tin KH được bảo mật”, “NK có đầy đủ các thiết bị đảm bảo an toàn” đều có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách lưu trú có độ tuổi khác nhau. Độ tuổi của khách lưu trú càng cao thì càng cảm thấy yên tâm khi lưu trú tại nhà khách, càng cảm nhận thấy nhà khách đã giữ kín thông tin cho mình và cảm nhận được nhà khách có đầy đủ các thiết bị đảm bảo an toàn. đánh giá khắt khe hơn và càng khó hài lòng với mức giá chất lượng dịch vụ lưu trú của nhà khách hơn.
Hai yếu tố “NK tính đúng giá cho KH” và “NV hòa nhã với KH” đều có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nhóm khách lưu trú có tuổi trên 50 tuổi và nhóm khách lưu trú có tuổi từ 40 đến 50 tuổi. Nhóm khách trên 50 tuổi đánh giá cao hơn nhóm khách từ 40  đến 50 tuổi.
 
Xem thêm lý thuyết về: Hướng dẫn hồi quy FEM/REM với Stata, Mô hình hồi quy tuyến tính, FEM và REM,  phân tích Tương quan và Đa cộng tuyến; phương sai sai số thay đổi ; tự tương quan, Hausman test; kiểm định phi tham số, VAR, MDS; EFA, VECM, CFA, SEM, PMG. Xem thêm một số bài nghiên cứu ứng dụng lý thuyết   Tra cứu giá trị thống kê qua bảng tính sẵn giá trịhồi quykiểm định, eview, stataspss
 
Để có thêm thông tin chi tiết liên hệ:Mr.Quân – nghiên cứu định lượng - 0127 800 1762 – hoặc email: luanvanhay@gmail.com – Add: Tầng 8, tòa nhà sáng tạo, số 1 Lương Yên, Hai Bà Trưng, Hà Nội


 

Đăng ký tuyển sinh

Hide Buttons